SaaS解約率が事業成長に直結する理由と改善手法を徹底解明

SaaS（サブスクリプション型ソフトウェア）ビジネスでは、解約率の高さが思わぬ売上減少や成長停滞につながることも少なくありません。せっかく新規顧客を獲得しても、短期間でやめてしまえば継続収益は得られません。「なぜ顧客が離れてしまうのか」「どれくらいが平均的な値なのか」「自社でどんな対策・分析ができるのか」など、気になるポイントは多いものです。

この記事では、SaaS解約率の基礎から業界ごとの違い、現場で実践できる改善策や分析手法、実際の成功事例までを幅広く解説します。自社の収益を安定させ、持続的な成長を目指すためのヒントにしてください。

SaaS解約率の基本と重要性を理解しよう

SaaS事業における「解約率」は、事業の成長や安定性を左右する重要な指標です。まずはその意味や、なぜ重視されるのかを整理します。

SaaS解約率とは何か

SaaS解約率とは、一定期間内にサービスをやめた顧客の割合を示すものです。たとえば、1ヶ月の間に100社の契約があったとして、そのうち5社が離脱した場合、月次の解約率は5%となります。サービスの利用継続が前提となるSaaSビジネスにおいては、この数字が売上や成長の安定に直結します。

「顧客がどれくらいのペースで離れているか」を把握することで、運営上の課題や改善ポイントが見えやすくなります。また、解約率が低いほど、既存顧客からの継続収益が見込め、営業活動の効率も高まる傾向があります。したがって、SaaS事業では解約率の動向をつねに確認することが大切です。

なぜSaaSビジネスで解約率が注目されるのか

SaaSモデルは、初期費用を抑えつつ、月額や年額で継続的な収益を得る仕組みです。しかし、顧客がすぐに離脱してしまうと、営業・マーケティングコストの回収が難しくなります。特に、顧客獲得に大きな費用がかかる場合は、解約率が高いと利益を圧迫することにつながります。

また、解約率が安定して低い場合は、新規顧客獲得に注力できる余裕が生まれ、事業の成長スピードも加速します。逆に、解約率が高まると、成長どころか現状維持すら難しくなることがあるため、業界全体でこの指標が注目されているのです。

解約率が事業成長に与える影響

解約率は、SaaSビジネスの売上成長に直接影響します。たとえば、毎月一定数の新規契約を獲得しても、同じペースで解約が続けば収益は増えません。解約率が低ければ低いほど、既存契約の積み上げによる「ストック型」の売上が増え、安定した成長が期待できます。

一方、解約率の高さは、顧客満足度やサービス自体に課題があるサインとも言えます。競争が激しいSaaS業界では、解約率の改善が会社全体の戦略や商品設計、サポート体制の見直しに直結するため、数字だけでなく背景にある理由の分析や対策が重要となります。

解約率と他のKPIとの関係

SaaSビジネスでは解約率以外にも「LTV（顧客生涯価値）」「CAC（顧客獲得コスト）」などのKPI（重要業績評価指標）が使われます。解約率が下がれば、1人あたりの継続利用期間が長くなり、LTVが高まります。結果として、同じCACでもより多くの利益を得られるようになります。

また、解約率はリテンション率（継続率）やアップセル率とも密接に関係しています。たとえば、解約率が低い状態を維持できれば、アップセルやクロスセルによる追加収益のチャンスも広がります。KPI同士のつながりを意識しながら、総合的な指標管理が求められます。

SaaS解約率の種類と計算方法を知る

解約率といっても、実は複数の種類や計算方法があります。ここでは代表的な指標や、その特徴・注意点を整理します。

カスタマーチャーンレートの特徴と算出方法

カスタマーチャーンレートは、全体の契約顧客数に対して、一定期間内に解約した顧客の割合を示します。たとえば、月初に100件あった契約のうち、月末までに5件解約された場合、「5 ÷ 100 = 5%」がカスタマーチャーンレートです。この指標は、契約アカウント単位での顧客の離脱傾向を分かりやすく把握できます。

単純で見やすい反面、契約規模（たとえば大口顧客と小口顧客の混在）を考慮できない点には注意が必要です。大口顧客の離脱が事業に大きな影響を与える場合、カスタマーチャーンレートだけではリスクを見逃す恐れもあるため、他の指標とあわせて確認することが大切です。

レベニューチャーンレートの特徴と算出方法

レベニューチャーンレートは、解約やダウングレードによる「売上減少額」の割合を示します。計算方法は、「（期間内の売上減少額）÷（期間初めの売上総額）」です。たとえば、月初に1,000万円の売上があり、解約やプラン変更で50万円分減少した場合、「50 ÷ 1,000 = 5%」となります。

この指標は、解約が売上にどれだけ影響しているかを直接把握できるため、経営判断や収益予測に役立ちます。特に、大口顧客の離脱リスクを考慮したい場合は、カスタマーチャーンレートよりもレベニューチャーンレートのほうが実態を反映しやすいという特徴があります。

アカウントチャーンレートやネットレベニューチャーンの違い

アカウントチャーンレートは「契約アカウントの離脱率」、ネットレベニューチャーンは「増減を含めた売上の純粋な変化率」を示します。たとえば、ある期間に解約だけでなくアップセル（追加契約）が発生していた場合、ネットレベニューチャーンは売上の増減を差し引いて算出します。

この違いにより、単なる解約だけでなく、アップセルやダウングレードなどさまざまな要素を含めた全体の売上変動を把握できます。自社に合った指標を選んで管理することで、より細やかな事業運営が可能になります。

指標名	測定対象	特徴
カスタマーチャーン	顧客数	顧客数ベースで離脱を把握
レベニューチャーン	売上金額	売上ベースでインパクトを確認
ネットレベニューチャーン	売上金額	アップセル・ダウンセルも考慮

解約率を正しく計測するための注意点

解約率を計測するときは「どの期間を対象にするか」「解約の定義をどうするか」を明確にする必要があります。また、一時的な利用停止や契約更新までの猶予期間など、サービスによって「解約」の扱いが異なる場合もあるため、計測基準を統一することが重要です。

さらに、顧客のプラン変更や一部機能の利用停止を「解約」とみなすのかどうかも、社内で整理しておきましょう。データの取得方法や基準が曖昧だと、年ごとの比較や他社とのベンチマークがしづらくなってしまいます。定期的な確認とルール整備がポイントです。

SaaS解約率の平均値や目安を業界ごとに比較

自社の解約率を客観的に判断するためには、業界全体や類似ビジネスの平均値と比較することが参考になります。

SaaS業界全体の解約率の平均と目安

SaaS業界の一般的な月次解約率は2～8%程度、年次では10～30%程度が目安とされています。ただし、サービスの種類やターゲット、価格帯によって大きく異なります。たとえば、法人向けの業務効率化ツールでは、解約率が1%台と低いケースもあります。

一方で、個人向けや低価格サービスでは、比較的高めの解約率が見られることもあります。自社の数値が業界平均と大きくかけ離れている場合は、要因を分析し改善策を検討するきっかけとなります。

規模やビジネスモデル別の解約率の違い

SaaS事業は、提供先の規模（個人向け・中小企業向け・大企業向け）や、ビジネスモデルによって解約率が異なります。たとえば、大企業向けのSaaSは導入ハードルが高い分、契約期間も長く継続率が高い傾向があります。逆に、個人ユーザー向けの低価格サービスは、気軽に始められる反面、短期間でやめやすい特性があります。

また、料金体系や契約期間（年契約・月契約）でも違いが出やすいです。年契約は月次契約よりも、解約率が低めに出る場合が多いです。自社サービスの特性をふまえたうえで、適切な目標値を設定しましょう。

業界ごとに見る解約率の傾向

SaaSと一口に言っても、会計・人事・マーケティング・ITインフラなど、さまざまな分野があります。たとえば、会計や給与計算など業務に深く組み込まれるサービスは、解約率が低い傾向です。逆に、メール配信やウェブ解析などの補助的なサービスは、他社への乗り換えや短期的な利用が多いため、解約率が高くなりがちです。

業界カテゴリー	月次解約率（目安）	特徴
会計・人事	1〜3%	業務に深く定着しやすい
マーケティング関連	3〜7%	競合多く乗り換えやすい
ITインフラ	2〜5%	継続性高いが変動もあり

月次・年次での解約率の考え方

解約率は「月次」と「年次」で数字が大きく異なります。たとえば、月次2%の解約率でも、1年積み重なると約22%の年次解約率となります。期間ごとの算出方法に注意し、数字を見比べる際は同じスパンで比較しましょう。

また、キャンペーンや新サービス投入時など、一時的に解約率が上下するケースもあります。トレンドを把握するには、直近数ヶ月～1年の平均値や、季節変動などもあわせて分析することが有効です。

SaaS解約率が上昇する主な原因を探る

解約率が高まる背景には、サービスや運営面のさまざまな問題が潜んでいます。主な原因を把握することで、的確な対策につなげましょう。

サービスや機能への満足度の低下

顧客がサービスに対して不満を感じたり、期待通りの効果や機能が得られない場合、解約に直結しやすくなります。たとえば、アップデートが遅い・使い勝手が悪い・競合サービスに比べて魅力が薄いなどの声が多いと、利用継続が難しくなります。

いざ導入しても、現場の業務フローに合わない、操作が難しいなど小さな課題が積み重なることで、徐々に顧客のロイヤルティが低下します。こうした満足度の低下を早期にキャッチし、積極的に改善していくことが重要です。

顧客サポートやオンボーディングの不足

SaaSは導入後の「使いこなし」が成果に直結するサービスです。そのため、初期設定や活用方法の案内が不十分だったり、トラブル時のサポートが遅いと、顧客はすぐに離れてしまいがちです。オンボーディング（導入時の支援）が弱いと、せっかく興味を持ってくれた顧客も定着しません。

また、問題発生時に「問い合わせ窓口が分かりづらい」「解決までに時間がかかる」といったケースも解約率を押し上げる要因になります。サポート体制や、顧客の疑問・不安に迅速に対応できる仕組み作りが求められます。

価格設定や料金体系のミスマッチ

価格や料金体系が顧客の期待・利用状況とかけ離れている場合、解約リスクが高くなります。たとえば「使う機能が限られているのに高額なプランしかない」「料金が予算に合わない」「追加費用が分かりにくい」といった声はよく聞かれます。

競合サービスとの比較で価格面の不満が目立つ場合も、乗り換えやダウングレードにつながります。料金体系を細かく見直し、ユーザーごとの利用実態に合った選択肢を用意することが大切です。

競合他社との比較や乗り換え

SaaS市場は競争が非常に激しく、次々に新しいサービスが登場しています。「より安い」「より高機能」「より自社に合う」サービスを見つけた顧客は、簡単に乗り換えてしまう場合があります。

また、競合サービスのプロモーションやキャンペーンも解約率上昇の引き金になることがあります。自社の強みや差別化ポイントを明確にし、継続利用のモチベーションを高める施策が必要です。

SaaS解約率を下げるための実践的な改善策

実際に解約率を下げるには、顧客理解やサポート体制の強化、サービスの価値訴求など多角的なアプローチが求められます。

カスタマーサクセスの強化と顧客理解の徹底

カスタマーサクセスとは「顧客の成功（目標達成）」を支援する活動です。単にサポート対応を増やすだけでなく、顧客の業務や利用状況を深く把握し、「このサービスでどのような効果が出ているか」「何に困っているか」を定期的にチェックします。

顧客ごとに担当者を設置したり、個別のアドバイスやトレーニングを提供することで、早期の離脱を防げます。顧客が求める成果や期待値をしっかり把握し、それをサポート業務やサービス改善に反映することがポイントです。

定期的な顧客コミュニケーションとフィードバック収集

顧客の声を定期的に集めることで、不満や課題を早期に発見できます。たとえば、メールやチャット、電話、アンケートなど、複数のチャネルを用いてコミュニケーションを図りましょう。

また、フィードバックをもとに改善策を実施し、その結果を顧客に「見える化」することで信頼関係が強化されます。単なるアンケート回収だけで終わらせず、実際に社内で共有し、サービスや対応体制の見直しにつなげることが大切です。

サービスの価値訴求と機能改善

サービスの強みや独自の価値を分かりやすく伝え、顧客が「使い続けたい」と感じられるよう工夫します。たとえば、具体的な活用事例を紹介したり、新機能の追加やアップデート情報をタイムリーに届けることが効果的です。

また、顧客から寄せられた要望をもとに、機能改善や使い勝手向上に取り組みましょう。改善内容を分かりやすい形でアナウンスすることで、顧客の安心感や信頼につながります。

解約リスクの高い顧客の早期特定とアクション

利用頻度の低下や、サポートへの不満が増えている顧客は、解約リスクが高まりやすいです。定期的に利用データや問い合わせ履歴をチェックし、「離脱予兆」を早期に発見しましょう。

リスクが高いと判断した顧客には、個別サポートやキャンペーン提案、面談の実施など、先回りしたアクションが有効です。全顧客への一律対応ではなく、優先順位をつけて効率的にリソースを配分することで、解約率の低減につなげることができます。

SaaS解約率改善のための分析手法と運用ポイント

解約率を分析・改善するためには、データ活用や業務フローの整備が欠かせません。具体的な分析手法や実践のポイントを整理します。

解約原因を特定するデータ分析の進め方

まずは「なぜ顧客が離脱しているのか」を定量・定性的に把握します。利用ログやサポート履歴、アンケート結果など、多角的なデータを収集・分析することが出発点です。たとえば「利用頻度が減少したタイミング」「特定機能の利用停止」「サポートへの不満」など、解約に至る前兆パターンを整理しましょう。

分析手法としては、顧客属性ごとの傾向比較や、時系列変化の観察、解約直前の行動分析などがあります。分析結果をもとに、具体的な課題や優先度を明確にすることが重要です。

仮説構築から施策実行までのプロセス

分析の次は「なぜその課題が発生しているのか」の仮説を立て、実際の施策へと進めます。たとえば、「オンボーディングに課題がある」ならば、導入支援プログラムの見直しや、初期マニュアルの充実などを検討します。

施策実行後は、再度データを収集し、効果検証を行います。このPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを継続的に回すことで、解約率の安定的な低減を目指します。

効果測定とKPI連動のポイント

改善施策の成果を正しく測るには、あらかじめKPIとの連動を意識しておくことが重要です。たとえば「解約率」「利用率」「フィードバック数」など、複数の指標を設定し、小さな変化も見逃さないようにします。

また、短期的な成果だけでなく、数ヶ月単位でのトレンドも追いかけましょう。表やグラフを活用して、関係者全体で情報共有する仕組みを整えることも大切です。

分析ツールや自動化システムの活用法

解約率の分析や改善活動を効率的に進めるには、専用の分析ツールや自動化システムの活用が欠かせません。特に顧客データの一元管理や、行動ログの可視化、アラート機能などがあると、迅速な対応が可能です。

代表的なSaaS向け分析ツールには、下記のようなものがあります。

ツール名	主な用途	特徴
Salesforce	顧客管理・分析	CRM連携が強力
Google Analytics	行動分析	無料で利用可能
Tableau	データ可視化・分析	柔軟な分析機能

これらを自社の目的や規模に合わせて導入し、定期的なモニタリングと改善の仕組みをつくりましょう。

SaaS解約率改善の成功事例と学び

実際に解約率の改善に成功した企業の取り組みは、多くのヒントを与えてくれます。現場で役立つ具体策や事業へのインパクトを取り上げます。

有名SaaS企業の解約率低減事例

たとえば、海外大手のSaaS企業・A社では、オンボーディング支援を強化したことで、解約率を2%台から1%台へと引き下げることに成功しました。日本国内のSaaS企業では、サポートチームの体制強化や、顧客の声を反映した機能改善によって、月次解約率が大幅に下がった例が複数あります。

これらの事例から共通して言えるのは、「顧客の課題を深く理解し、迅速に施策へ反映する」姿勢の大切さです。業界や規模に関係なく、的確な現状分析とスピーディなアクションが解約率改善のカギとなります。

顧客体験を向上させた具体的施策

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を高めるために、多くのSaaS企業が以下のような施策を実施しています。

・オンラインセミナーや動画マニュアルによる導入支援

・個別アドバイスやQ&A対応の拡充

・定期的なアップデート情報の配信

・顧客ごとにカスタマイズした利用提案

これらの取り組みは、顧客の疑問や不安を解消し、サービスの有用性を実感できるようサポートしています。顧客との接点を増やし、双方向のコミュニケーションを強化することで、継続率アップにつなげています。

サービス継続率向上につながった工夫

継続率を高めるための工夫としては、リテンションキャンペーンやロイヤルティプログラムの実施、ポイントや割引の提供などがあげられます。また、顧客の利用状況に応じて「おすすめ機能」や「新プラン」の提案を行うことで、アップセルやクロスセルにも結びつけやすくなります。

さらに、利用頻度が下がった顧客に対してはリマインド通知や、カスタマーサクセス担当者によるヒアリングを実施し、早期の課題把握に努めている企業が多いです。

解約率改善で得られた事業インパクト

解約率の改善は、売上の安定化やLTV（顧客生涯価値）の向上など、事業全体に良い影響をもたらします。たとえば、解約率が1ポイント下がるだけで、年間売上や利益が大きく増加するケースは少なくありません。

・既存顧客からの売上増加

・新規獲得コストの回収率向上

・口コミや紹介による新規顧客獲得の促進

こうした好循環が生まれることで、SaaSビジネスの持続的な成長や市場での競争力強化が実現できます。

まとめ：SaaS解約率を理解し改善することが事業成長のカギ

SaaS解約率は、ビジネスの安定と成長を左右する重要な指標です。指標の基礎や業界ごとの差、解約の主な原因を把握し、顧客満足度向上やサポート強化、継続的なサービス改善に取り組むことが解約率低減のポイントとなります。

データ分析や現場での実践を繰り返しながら、事業全体のKPIと連動する形で改善活動を進めていきましょう。解約率の管理・改善は一度きりではなく、継続的な取り組みが求められます。自社に合った方法で、安定した成長と高い顧客満足を目指してください。