サービスマーケティングとは何かをやさしく解説！7Pフレームワークや成功事例も紹介

サービスを提供する仕事に取り組んでいる方や、Web集客に悩む方にとって、サービスマーケティングは避けて通れないテーマです。商品と比べて形がなく、目に見えないサービスの魅力をどう伝え、選ばれる存在になるのかは、多くの人が抱える課題です。

本記事では、サービスならではの特徴や、成功のための考え方・実践事例まで、やさしく分かりやすくまとめます。ご自身のビジネスや集客にすぐ役立つ内容を目指していますので、ぜひ参考にしてください。

サービスマーケティングとは何か本質をやさしく解説

サービスマーケティングは、形のないサービスをお客様に選んでもらうための活動や考え方です。商品と違ってわかりづらい側面もあるので、その本質を理解することがとても大切です。

サービスマーケティングが注目される背景

現代では、モノからサービスへの消費ニーズが高まっています。たとえば、サブスクリプションやオンラインサービスなど、形がない商品が増えているためです。

また、競争が激しい分野ほど「サービスの質」が他社との差別化ポイントになります。お客様の期待や体験を重視する時代だからこそ、サービス自体をどう伝え、選ばれるかが企業や店舗の成長に直結しています。

製品マーケティングとの違いを理解する

製品マーケティングは、目に見える商品を売るための戦略です。たとえば家電や衣類などは、スペックやデザインが比較しやすく、購入前に確かめることもできます。

一方でサービスマーケティングは、形がないものが対象です。サービスは現物を手に取れないので、「信頼感」や「体験」が重要視されます。また、提供者によって内容が変わることもあり、顧客とのコミュニケーションや満足度の向上がより求められる点が大きな違いです。

サービスマーケティングに求められる役割

サービスマーケティングには、サービスの価値を伝え、お客様との信頼関係を築く役割があります。目に見えない価値をどう表現するかが、成果に直結します。

また、サービスの品質管理や従業員の対応力の育成も重要な役割です。お客様の声を活かしてサービス内容を改善し続けることが、リピートや口コミにつながります。そのため、社内外に向けた情報共有や教育活動もサービスマーケティングの一部といえます。

サービスマーケティングの基本用語と意味

サービスマーケティングでよく使われる用語を表にまとめました。

用語	意味	例
無形性	形がなく目に見えない特性	セミナー、コンサルティング
同時性	サービスの提供と消費が同時に行われる特性	美容院、飲食店
非貯蔵性	サービスを蓄えておけない特性	ホテルの空室、予約制サービス
異質性	内容や品質が一定ではなく変動する特性	接客サービス

これらの用語を理解することで、サービスならではの課題や強みに気付きやすくなります。

サービスの特性を押さえて成功をつかむポイント

サービスには、商品にはない独特の特徴があります。これらを理解して活かすことが、競争の中で選ばれる秘訣につながります。

形がない無形性とその影響

サービスの一番の特徴は「無形性」です。つまり、形がなくて手に取れないため、事前に見たり触ったりできません。たとえば、コンサルティングやエステサービスなどは、実際に体験してみないと価値が伝わりにくい傾向があります。

この無形性は、サービスを選ぶ際に「本当に満足できるのか？」とお客様が不安を感じる原因にもなります。そのため、実績の紹介や体験談、ビフォー・アフターの事例を示すことが信頼感を生み、安心して選んでもらう工夫につながります。

同時性と不可分性がもたらす特徴

サービスは、提供するタイミングと消費するタイミングが同じ「同時性」という特徴も持っています。たとえば、美容院や飲食店では、サービスを受けるその場で体験が完結します。

また、サービスの「提供」と「消費」が切り離せない「不可分性」も重要です。これは、サービスを受ける人と提供する人が密接に関わるため、スタッフの対応やスキルがお客様の満足度に直結します。だからこそ、従業員教育や現場の環境づくりが、選ばれる理由になるのです。

サービスが消滅する非貯蔵性の本質

サービスは「非貯蔵性」と呼ばれる特徴を持ちます。つまり、サービスは在庫として保管できず、その場で消費されるものです。たとえば、ホテルの空室や予約制の施術サービスは、使われなければその収益機会は失われてしまいます。

この性質のため、需要の波に合わせた予約管理やスタッフのシフト調整が重要になります。予約やキャンセル時の柔軟な対応や、閑散期の特典などを取り入れて、なるべく空き時間を減らす工夫が成果につながります。

異質性や変動性が生む課題と対策

サービスは「異質性」や「変動性」があり、提供のたびに品質が変わる可能性があります。スタッフの経験や体調、その日の混雑状況によって、同じサービスでも満足度が異なる場合があります。

この課題に対しては、スタッフ教育やマニュアル整備が有効です。また、定期的なフィードバックや顧客アンケートを活用し、改善活動を続けることが安定したサービス提供につながります。チーム全体でサービスの質をそろえる意識が大切です。

7Pで考えるサービスマーケティングのフレームワーク

サービスマーケティングでは「7P」と呼ばれるフレームワークが広く使われています。これを活用することで、サービスの特徴に合わせた具体的な戦略を立てやすくなります。

マーケティングミックス4Pの基本構成

まず「4P」とは、製品やサービスを売るうえで考えるべき4つの要素です。これらは次の通りです。

4P	内容	具体例
Product	商品・サービス	メニュー、コース内容
Price	価格設定	割引、会員料金
Place	販売場所・提供方法	店舗、Web予約
Promotion	宣伝・集客方法	チラシ、SNS広告

この4つの要素をバランスよく検討することで、サービスの魅力がより伝わります。

サービス独自の3Pのポイントとは

サービスビジネス特有の3つの要素として「People（人）」「Process（過程）」「Physical Evidence（物的証拠）」が加わり、合計7Pで考えます。

• People（人）：スタッフや従業員、接客態度など
• Process（過程）：サービス提供の流れや手順
• Physical Evidence（物的証拠）：パンフレット、店内の雰囲気、レビューなど

これらを意識して改善することで、サービスの安心感や信頼性が向上し、お客様に選ばれやすくなります。

7Pそれぞれの要素と実践例

7Pそれぞれがどのようにサービスに活かせるか、実践例とともに整理します。

要素	実践例	目的
Product	新メニュー開発	選ばれる理由を増やす
Price	平日割引、会員制	新規・リピート促進
Place	オンライン予約、出張サービス	利便性向上
Promotion	SNSキャンペーン、体験会開催	認知拡大
People	接客研修、スタッフ紹介ページ	信頼感を高める
Process	受付や案内の流れを明確化	迷いを減らす
Physical Evidence	店舗内装、口コミ掲示	信用の裏付け

このように、7つの観点で具体的な取り組みを進めることで、サービス全体の魅力が伝わりやすくなります。

7Pを活用した戦略設計のコツ

7Pをうまく活用するコツは、サービスや業種ごとの「強み」と「弱み」を整理し、それぞれの要素ごとに改善策を考えることです。たとえば、スタッフの対応に自信があれば「People（人）」を前面に出したPRが有効です。

また、PDCA（計画・実行・評価・改善）のサイクルを回しながら、7Pの各項目を定期的に見直しましょう。お客様の声をもとに小さな改善を重ねることで、競合に差をつける戦略が実現できます。

サービスマーケティングの成功事例と実践アプローチ

理論だけでなく、実際の事例や現場での工夫を知ることで、自分のビジネスにも応用しやすくなります。さまざまな業界の実践例を見ていきましょう。

飲食業界や小売業での7P活用事例

飲食店では、新メニュー（Product）や、平日の特別割引（Price）、SNSキャンペーン（Promotion）が集客に貢献しています。また、店内の清潔感やスタッフの接客態度（People・Physical Evidence）もリピートにつながる大切なポイントです。

小売業では、店舗体験の向上や、オンライン購入と連動したサービス提供（Place・Process）が注目されています。これらの取り組みは、顧客満足度を高め、口コミやリピートを促進する効果が期待できます。

IT業界やSaaSにおける実践例

ITサービスやSaaS（サブスクリプション型のソフトウェア）事業では、無料トライアルや分かりやすい利用マニュアル（Physical Evidence）、チャットサポート（People）が導入のハードルを下げています。

また、オンライン上で完結するため、利用開始までの手順（Process）が明確であることや、料金体系（Price）が選びやすいことも大きな差別化ポイントです。このようにデジタル分野では、7Pの各要素を細やかに設計することが成果に直結します。

BtoB企業が導入した成功パターン

法人向けサービスでは、営業担当者やサポート体制（People）が信頼獲得に不可欠です。事例紹介や導入企業の声（Physical Evidence）をサイトで公開し、安心感を提供する企業が増えています。

さらに、顧客ごとに提案内容（Product）や契約条件（Price）をカスタマイズすることで、柔軟な対応力をアピールしています。こうしたきめ細かな対応が、長期的な取引や紹介につながっています。

企業が直面しやすい課題とその乗り越え方

サービス提供企業がよく直面する課題には、サービス品質のばらつきや、スタッフごとの対応差、集客の難しさなどがあります。

これらの課題には、マニュアル整備やスタッフ研修の充実、そしてお客様のフィードバックを素早く取り入れる体制づくりが有効です。また、SNSや口コミなど、顧客の生の声を発信しやすい仕組みを整えることで、信頼感や安心感の向上にもつながります。

まとめ：サービスマーケティングの基礎と実践が未来の成長を導く

サービスマーケティングは、形がない価値をお客様に届けるための知恵と工夫の積み重ねです。無形性や変動性など、サービス特有の特徴を理解し、7Pフレームワークを活用することで、競合との差別化や顧客満足度の向上が目指せます。

理論だけでなく、現場での実践や事例を参考にしながら、小さな改善を重ねていくことが、これからのビジネスの成長につながります。サービスの魅力をしっかりと伝え、選ばれる存在を目指していきましょう。